Komentar Untuk HP Customer Services

Bagi Anda seorang petualang, pernahkah merasakan tak dapat berpetualang karena kaki sedang cedera? Tentu rasanya tidak nyaman, gelisah, malah ekstrimnya makan tak enak tidurpun tak lelap. Itu pula yang saya rasakan, tak ber-laptop selama 9 hari lamanya, wuihhh.

Entah kenapa, hari Rabu 4 Desember, laptop saya, HP Pavilion tx 1000, tidak berfungsi. Paginya, saya sedang mempersiapkan materi kuliah Fisika Inti yang saya asuh. Sepuluh menit sebelum kuliah dimulai, laptop saya hibernate-kan dan berjalan ke ruang kuliah. Sesampai di ruang kuliah, layar laptop saya kuak dan mengharapkan segera menyala. Tapi, harapan itu tidak kunjung datang. Setelah puas 15 menit mengutak-atik dan menyimpulkan laptop tidak dapat beroperasi, kuliah saya mulai saja dan tentu back to the old-but-never-die style: whiteboard.

Usai kuliah, saya segera menuju HP Center (di Jl. Dharmo, Surabaya) dan mengadukan kerusakan. Masih dalam garansi, jadi saya merasa yakin tidak akan bayar sepersen pun. Teknisi HP Center tidak dapat memberikan jawaban atas kerusakan tapi mampu memberikan janji akan memulihkan laptop saya seperti sedia kala.

Setelah tujuh hari berlalu (termasuk Sabtu dan Minggu), belum juga ada tanda-tanda laptop saya telah selesai diperbaiki. Janjinya, mereka akan menelpon. Mereka tidak pernah menelpon, karena itu saya berinisiatif menelpon. Sampai hari ketujuh itu sudah 3 kali saya menghubungi mereka dan mendapat jawaban: “part sudah dipesan, sekarang sedang menunggu.” Okey, that’s fine, I’m gonna wait…”

Tentu Anda dapat bayangkan betapa menderitanya saya tanpa laptop. Sudah tiga bulan lebih saya ditinggal istri yang sedang sekolah di Bandung,  tapi hidup saya dapat berjalan dalam ambang bawah kategori normal. Ini, tujuh hari tanpa laptop… gila! Meskipun dapat memakai PC di kantor, tapi tetap beda.

Tentu saja tulisan ini tidak untuk menyimpulkan bahwa laptop lebih penting daripada istri, kalau Anda berpikir demikian, maka itu lepas dari tanggungjawab saya hehehehe…

Hari ketujuh saya menelpon lagi dan akhirnya di janjikan hari Jumat, 19 Desember. Hari Jumat pagi saya telepon lagi, katanya belum selesai jadi diminta menunggu sampai Senin. Tentu saja sekarang saya memaksa mereka memenuhi janji mereka. Pukul 2 siang saya ditelepon mereka mengatakan laptop saya siap diambil. Karena saya masih ada jadwal mengajar sampai pukul 4pm, saya baru pergi dari kampus pukul 4.30pm.

Sesampai di sana, saya ketahui bahwa motherboard dan keyboard laptop saya baru. Wow… hati siapa tak senang? Tapi tetap, saya tidak mendapatkan penjelasan what the hell happened that the motherboard was so broken? Saya begitu percaya diri bahwa cara saya memakai laptop sudah benar. Listrik di kantor tidak stabil? Kalau begitu laptop teman sekantor saya juga sudah tewas, dong? Lagi pula, ketidakstabilan listrik biasanya merusak charger terlebih dulu. Dugaan terbesar saya, tanpa mengenyampingkan semua kemungkinan yang ada, adalah barang yang saya beli memang cacat.

HP tentu tidak mungkin mengakui itu. Saya pikir saya mengerti kenapa mereka tidak mau meng-edukasi kustomernya — karena tidak mau aib mereka tersingkap. Namun, dapat jadi si teknisi tidak mempelajari betul apa yang terjadi karena toh ini barang masih garansi: tinggal kring kantor pusat, minta stok barang yang dicurigai rusak, pasang, uji,dan beres! Padahal, menurut saya, edukasi kustomer adalah salah satu poin penting tentang tingkat kepuasan pelanggan dan saya tidak dapatkan itu dari perusahaan seraksasa HP (entah kalau HP di kota lain).

Satu lagi yang saya tidak habis pikir. Ketika saya sodorkan iPAQ (Pocket PC) yang juga HP-brand untuk diservis, mereka tidak mau menerima dengan alasan “produk ini tidak lagi diproduksi oleh HP dan suku cadangnya tidak ada lagi”. Macam apa pula ini, mereka yang mengeluarkan tapi mereka pula yang tidak mau menyervisnya. Saya pikir, walau bagaimanapun, mereka tetap harus bertanggungjawab atas produk-produk mereka, setua apapun itu. Apa lagi ini iPAQ saya baru berumur 5 tahun — memang produk cukup usang.

Meski bagaimanapun, saya tetap bersyukur laptop saya sudah dapat berfungsi normal. Motherboard baru, papan ketik baru… dan juga charger baru. Ohya, belum saya beritakan kalau saat pengambilan hari Jumat itu, saya lupa mengecek kelengkapan laptop saya dan ternyata sesampai di rumah baru saya sadari charger saya belum dikembalikan. Mau balik, mereka sudah tutup. Terpaksa harus menunggu sampai Senin… Sial, tapi harga yang harus saya bayar karena tidak teliti. Yang membuat saya sedikit emosi adalah si customer serive sama sekali tidak mengecek surat kelengkapan… tidak serius menurut saya.

Untung saja, hari Seninnya saya ke sana, customer service yang lain melayani saya dengan ramah dan menyadari kekeliruan temannya. Yang menarik lagi, setelah diserahkan ke saya, saya yang tidak mau kecolongan dua kali segera memeriksa charger tersebut dan menemukan kabel charger saya luka berat: serat-serat kabelnya terjulur keluar. Kemungkinan terlipat oleh teknisinya dalam waktu lama dan dengan tekanan yang besar. Dasar kaya, sang customer service yang ramah tersebut hanya butuh sekian menit untuk menemukan stok charger yang baru untuk mengganti charger saya, hehehe.

Penegasan, tulisan ini bukan kritikan ataupun protes untuk HP Customer Service. Ini hanya komentar dari pelanggan, syukur kalau dijadikan masukan positif. Walau bagaimanapun, saya ini brand-minded. Jadi, walau jelek, sepertinya ke depan kalau harus memilih barang, saya tetap akan menghadapkan kepala ke HP !

Selamat menikmati hari Rabu… I love Wednesday!

Author: febdian RUSYDI

a physicists, a faculty, a blogger.

27 thoughts on “Komentar Untuk HP Customer Services”

  1. Jadi, penting laptop atau istri nih? 3 bulan jauh dari istri bisa hidup, tapi baru seminggu tanpa laptop udah pusing? Ck… ck… ck… Begitu ternyata. Lebih tahan ngga ada istri daripada ngga ada laptop 🙁

  2. Yung,..

    Pada dasarnya Ga ada kewajiban bagi penjual untuk mau menservis barang yang mereka produksi.

    Kecuali saat pembelian sudah diperjanjikan. Kalau pun ternyata mereka kasih servis dan garansi, itu azasnya ekonomi. Pelayanan bagus, pelanggan setia.. hehehe..

    tapi Yung, mungkin yang elu dapat memang produk cacat. Gue pake produk Compaq dari tahun 2002, dan ga pernah servis lho.. bahkan sekarang laptop yang dibeli tahun 2002 itu sekarang masih mengabdi di kantor, di bagian administrasi umum.. hahaha.. padahal pernah terjatuh dari ketinggian sepinggang, temperatur yang berubah tiba2 (dari tas sepeda di musim dingin masuk ke ruangan berpemanas), terjemur di mobil, dll.. hehehe..

    gue ganti karena udah tua, ga ada wifi dan blututnya, dan tuntutan kerjaan gue memerlukan itu semua.. dan.. ya gantinya HP lagi..

    Nah.. PDA,.. itu lain soal.. hehehe.. walau gue mengakui kehandalan produk HP, tapi ga ada PDA/smartphone mereka yang sesuai sama keperluan gue, yaitu buat nelpon, sms, sekali-sekali komunikasi lewat email dan instant messenger, sekali-sekali ber-GPS, baterai tahan lama, dan bisa masuk kantong celana tanpa risih..

    Yang terakhir itu si HP gagal memenuhi tuntutan gue.. hehehe.. beralihlah ke HTC..

    Memang Yung, kita ini sekarang di Indonesia adalah makhluk langka. itu Ipaq peninggalan khairul bukan? hehehe.. di sini sih udah jadi bata pengganjal meja Yung.. udah pada ganti model terbaru.. pantas aja sparepartnya udah ga disimpan lagi sama Ipaq..

    di PDA, orang2 berlomba2 ganti blackberry nih.. gue masih doyan sama HTC gue, biasanya emang gue ganti kalo udah ada yang ga berfungsi, udah gitu uniknya, ini pakai windows mobile versi bahasa Belanda.. hehehe…

  3. Benar sih, tidak ada kewajiban… gue bicara memang berdasarkan nilai etika (hukum taktertulis ya? hehehe).

    Soal kualitas, laptop yang gue akui (tentu saja subjektif) kehandalannya cuma dua merek: IBM dan HP. Karena itu gue ga pusing milih laptop, apalagi sejak manufakturing IBM dibeli Lenovo, jadi pilihan tinggal satu.

    Itu iPAQ si koko (ga tau kalau dia dapatin dari bang coy haha). Gue kaget begitu mereka ga suport lagi, dalam bayangan gue 5 tahun itu masih relatif baru.

    Gue memang tipikal old-style, sekali merasa terpuaskan dengan kebutuhan, ga akan beralih sampai ada kebutuhan lain. Selpon gue sekarang make motorola c117, cuma bisa sms sama nelp, tapi gue hepi hehehe.

    Ngomong-ngomong, dank je atas kunjungannya. Lu atawa Senaz masih ngeblog? Gue rada heran, kenapa kok bisa komentar lu langsung tampil tanpa lewat proses moderator dulu padahal sepengetahuan gue, ini komentar lu pertama di blog ini hehe.

  4. etika,.. bukan hukum… hehehe.. kayaknya elu lebih bahas dari etika bisnis kalo mau mempertahankan pelanggan…

    eniwei,.. kunjungan ini titipan dari politikus kita di eindhoven, yang sekarang punya usaha kirim uang macam western union itu yang nanya kabar elu.. paling gampang ya liat blognya aja lah…hehehe..

    gue udah agak males ngeblog yang serius2.. sekarang baru mulai blog baru yang santai .. jurnaljakarta.wordpress.com… isinya nanti kebanyakan ulasan jajan gue sehari2 yang lumayan sering.. enak bisa banyak jajan di sini, pilihannya ga cuma kebab..

    senaz,.. masih konsisten ngeblog di http://senaz.blogsome.com dari tahun 2006.. kalah deh gue..

    tak usah bersilat lidah yung… terima aja tertangkap basah selingkuh dengan laptop hehehe..akui aja dengan hati lapang… toh cuma selingkuh dengan laptop… hehehe..

  5. Assalamualaikum Bang,

    gimana sehat?…kita dulu pernah bareng awal masuk ITB (penataran P4) saya KI’96,

    wah tulisan yang menarik ttg pengalaman dengan produk dan servis. Saya setuju bahwa sales after service dapat mendukung konsumen untuk loyal terhadap produk vendor..karena sebesar apapun vendor kalau gak ada konsumen percuma juga. Mengenai kesukaan produk lawas kayaknya saya ada kemiripan dengan bang Febdian nih…hp saya pakai Siemens ME45 (masih monocrom) memang klo sudah suka terhadap produk walaupun jadul tetep aja suka dipakai (belum beralih ke yang lebih baru)repotnya pakai produk-produk lawas saat rusak agak susah nyari spare partnya.

    Btw PDA Ipaq-nya seri apa Bang ?
    saya pernah pakai Ipaq 2210. Tapi selain PDA windows,jika suka dan membutuhkan mungkin PDA Palm bisa dijadikan alternatif harganya lebih murah, simple but reliable.

    Wassalam

  6. Waalaikumsalam, Kang Wage, kumaha? Damang?

    Haha, cem mana saya bisa lupa dengan si akang ini. Penataran P4 yang berkesan, apa lagi waktu itu saya sedang sakit demam berdarah hehe. Kang Wage ini mengingatkan saya tentang kenangan akhir-akhir era kejayaan orba dengan P4-nya hehe.

    Saya bolak-balik IPAQ-nya, ga terdapat no. seri produknya. Hanya tertulis, IPAQ PocketPC. Ini memang seri awal dahulu kala, sudah dilengkapi bluetooth dan wifi (jadi bisa internet-an). OS-nya juga pake windows untuk pocket pc.

    Sejak kembali ke tanah air dan jadi dosen, sepertinya tidak perlu lagi sih PDA atau sejenisnya — karena tidak semobile dulu lagi.

    Thanks for the visiting, Akang kerja di mana sekarang, dan lokasi di mana sekarang?

  7. Wah alhamdulillah ternyata masih ingat saya, Bang Febdian,
    btw saya termasuk fans web febdian.net, artikel favorit saya ttg grand unified theory, cuma dulu gak pernah ninggalin pesan.Dari sering masuk ke web fisika adalah sunatullah jadi terinspirasi ngeblog (newbie blogger):)

    Subhanllh ternyata sekarang sudah berkeluarga ya Bang, selamat (maaf telat).

    Saya sekarang tugas di Bandung di Bio Farma, manufacturing vaksin. Tetap silaturahmi ya Bang

    Salam

  8. Omz buyung, saya termasuk pengguna HP tx1000 series (tx1250eg). Di sini, pelayanan pasca jual HP lumayan. Layar laptop saya pernah rusak 10 hari setelah saya beli (muncul garis putih vertikal, mungkin semacam pixel failure). Langsung saja saya telp costumer service. 2 hari berikutnya, kurir datang membawa laptop baru sekaligus n mengambil laptop yang rusak.

    Nilai minus dari tx1000 series ini: bising, panas (sampai saya harus menurunkan daya processor menjadi 50%), layar yg terlalu reflektif (mungkin karena touchscreen). Vista membuat laptop ini berat. Selain itu laptop ini juga tidak linux-friendly!

  9. Wah, terima kasih sekali informasinya Tang. Saya padahal sudah berencana mau instal SuSe di laptop untuk keperluan riset. Kalau boleh tahu, bagaimana ketidak-friendly-annya terhadap linux?

    Benar, saya juga mengeluhkan hal yang sama terhadap laptop ini, yaitu berisik dan layar yang terlalu reflektif. Mengenai performan tidak ada masalah sama sekali. Masalah terbesar menurut saya adalah mesin ini jalan dengan windows vista, hehehe….

  10. Salaam

    ikutan unek2.
    Laptop saya juga sama hptx1000 (1320)
    Tepat setahun kurang sedikit (Desember2008) dari masa garansi, laptop tsb ‘tewas’. Tanda2nya dimulai dari menghilangnya fungsi WiFi, kira2 selama sebulan.
    Dibawa ke toko, karena masih ada waktu garansi walaupun mepet, komplain diterima dan laptop tsb diservis tanpa biaya. Ternyata ganti MB, kalau tanpa garansi, biayanya bisa 1,5jt.

    Ok lancar selama 1 bulanan… Namun 2minggu kemarin, laptop tewas kembali…
    Kali ini dibawa kembalike toko. Sayangnya, karena masa garansi sudah lewat, sekarang harus bayar 1,5jut (kasus sama, harus ganti MB baru). Saya sampai terbengong2…Pergantian MB baru hanya tahan selama 1bulanan?? WTF! Tapi ya apa boleh buat, daripada jadi barang rongsok.

    Saat ini saya niatkan setelah perbaikan selesai, bayar 1,5juta, akan saya jual barang itu dan beli yg lain. Sudah kadung jengkel. Untuk laptop, saat ini saya kapok pakai HP. Bahkan setelah baca2 literatur di net luar, banyak problem yg sama terjadi untuk HP Pavilion Tx1000 ini. So, siap2 lah dgn segala kemungkinan terburuk 🙂

    Sepertinya ini memang produk cacat dari HP.

    Salaam
    Ricky, Bandung

  11. Kang Ricky,

    Terima kasih sekali atas komentarnya. Saya sudah baca taut terkait and somehow I belive this product is a failure. Saya juga ikut nimbrung di forum tersebut.

    Saya sekarang berpikir sama dengan Kang Ricky, mau jual ini laptop, hehehe. Walau brand-minded, tapi saya tidak mau jadi singa masuk lubang yang sama dua kali.

  12. salaam

    apa perlu (untuk Indonesia), kita sebarluaskan masalah ini untuk menekan HP supaya mau bertindak menangani? Sebab saya yakin banyak (yg lalu ataupun nanti) orang2 pemakai Tx1000 yg akan mengalaminya, namun belum terkspos di media.

    walaupun secara pribadi saya ingin jual itu barang, namun rasanya kurang etis karena saya tahu, barang itu pasti akan rusak lagi dalam waktu tidak lama dan akan merugikan pemakai berikutnya…

    salaam
    ricky

  13. Menurut Kang Ricky, bagaimana caranya kita menyebarluaskan ini di wilayah Indonesia selain dari tulisan di blog? Apakah kita tulis ke media massa?

    Pemikiran Kang Ricky soal etika menjual barang itu mungkin bisa diatasi dengan menjual balik ke HP? Hanya saja saya tidak tahu apakah HP membeli produk bekas mereka sendiri.

  14. Salam

    Toko asal barang tempat saya beli (Ultima Comp Bandung), tidak menerima penjualan kembali.

    Saya belum tahu apakah dari HP service Center sendiri mau menerima kembali kalau dijual ke mereka. Tapi saya pribadi pesimis kalau menjual ke HP.
    kalau menjual, satu2nya cara tentu saja ke pedagang laptop bekas. Namun itu tadi, terbentur masalah etika saja. Kalau mau berfikiran jahat sih (misal lho ya), jual putus aja ke pedagang laptop bekas, setelah itu habis perkara. Yg penting pas jual kembali, kasih tahu sejelas2nya ttg masalah laptop ini, haha. Kalau mau diterima, ya wiiss syukur, kalau nggak diterima ya sudah, bukan rejeki.

    Mengenai media, bisa saja ke surat pembaca koran nasional(?) kalau di net, bisa beberapa cara misal:
    – buat blog khusus untuk menampung masalah ini
    – sebarkan tulisan ke media seperti “mediakonsumen.com”, atau yg sejenis
    – mencari/mengumpulkan data ttg kasus cacat produk ini di Indonesia. Saya baru nemu dua (saya sendiri dan akang 🙂 ). Kalau di luaran sih dah banyaak.

    intinya sih semakin banyak komplain akan semakin menguatkan posisi…

    Ada masukan?

    Salam
    Ricky

  15. Salam kenal..

    Gimana kabar tx1000-nya “si cacat berbodi manis”, saya juga pengguna tx1000(tx1008au/tabletpc) abis garansi abis juga masa kerja tuh laptop..
    Dari mulai wifi mati sampai susah boot..
    Bener-2 bikin stresssss nih laptop..

    buat temen senasib..
    gabung tx1000 di facebook
    http://www.facebook.com/inbox/?drop&ref=mb#/group.php?gid=61453292323

    Dan kunjungi link petisi ini
    http://www.petitiononline.com/mod_perl/signed.cgi?deadhptx

    mudah-2an ada jalan keluarnya..
    Thank’s

  16. Haha… halo Bung Andria. Sekarang saya sedang instal ulang ini laptop. Saat saya update vista ke sp2, sering muncul blue screen. Saya coba recovery untuk balik ke sp1, tapi gagal.

    Saat masih sp1, sudah banyak juga muncul masalah. Misalnya, setelah lama tidak pernah saya pakai, tiba-tiba pekan lalu saya sadari touch screen saya sangat tidak akurat, meskipun penanya sudah dikalibrasi — saat dikalibrasi, klik tidak pernah tepat di atas sasaran, aneh. Saya curiga monitornya rusak. Sesudah itu, saat saya mau backup ke DVD (saya rutin backup data sekali sebulan), Roxio yang saya pakai selalu stop working saat masih drag-and-drop files yang hendak dibakar. Saya pakai fasilitas burn dari explorer, sami mawon.

    Ok, saya segera gabung ke facebook dan mengisi petisi, tapi setelah saya selesaikan instalasi laptop ini. Terima kasih!

  17. saya juga punya persoalan yang sama, saya pake tx1309 dan pas beberapa bulan sesudah masa garansi habis eh laptop juga tamat riwayatnya. Mungkin seri tx ini produk gagal kali ya, soalnya temanku juga tewas dan harus ganti MB (kami hanya selisis 3 bulan belinya)

    yah daripada jd besi tua terpksa deh ganti MB, 2,6 Juta (alamak). temanku malah lebih parah 4 jutaan….ampun deh. Mungkin gw ketipu touch screen, layar putar dll tapi ferforma jelek…

    sekarang ku mo jual aja kayaknya…daripada beberpa saat lagi harus ganti MB lagi..

  18. Hehehe… kapan mau ngopi lagi?

    Ingat charger HP saya yang Shindu perbaiki dulu? Sekarang charger dari merek yang sama (tapi untuk laptop terbaru) juga mengalami kerusakan yang (saya curigai) sama. Padahal pemakaian normal! Sekarang laptop saya hidup dari charger yang Shindu perbaiki dulu, mengerikan!

    Kapan main-main ke sini lagi? Siapa tahu masih ingat cara nyolder dan mau bantu ngoprek charger saya yang rusak ini hehehe.

  19. Saya mau tanya dong tx1000 habis kebanting msih nyala tp layarnya gk dn gk ada gambar ..
    Apanya yah yg rusak dn butuh dana brapa???

    Thank’s

  20. Halo Bung Anwar.

    Saya sudah tidak memakai produk ini semenjak 2011. Saya sudah tidak memilih produk mereka lagi, terutama jenis tx tersebut.

    Mungkin Bung Anwar bisa bawa ke reparasi HP resmi.

    Salaman.

  21. Salam kenal..
    saya mau tanya apakah setelah di ganti mainboard dllnya itu, laptopnya ada masalah lagi ga ya ? kejadian saya juga persis seperti ini soalnya.. makasih..

Leave a Reply